Les licenciements à Meta “déciment” apparemment ses nouvelles équipes de service clientèle.

# IMPACT OF META’S COMPANY-WIDE JOB CUTS ON CUSTOMER SUPPORT TEAM

Selon un rapport de CNBC, les suppressions d’emplois à l’échelle de l’entreprise de Meta ont eu un impact sur l’équipe de service client qu’elle venait juste de constituer, laissant les influenceurs et les administrateurs de groupe aux prises avec des escrocs et des difficultés techniques. Meta avait annoncé l’année dernière ses projets de constituer une équipe de support client pour aider les utilisateurs qui avaient été verrouillés injustement hors de leur compte ou dont les publications avaient été supprimées. Néanmoins, il n’a jamais été clair ce que cette équipe allait exactement faire.

# META’S LIVE CHAT SUPPORT FOR ACCOUNT RECOVERY

En 2021, Meta a également commencé à tester une équipe de support de chat en direct pour aider les utilisateurs à récupérer leur compte, fournissant une mise à jour de ce test en décembre de la même année. La société a indiqué qu’elle avait développé cette initiative pour « plus d’un million de personnes dans neuf pays » et qu’elle prévoyait de l’étendre à plus de 30 pays. Meta prévoit également de « doubler » son soutien aux utilisateurs qui ont perdu l’accès à leur compte tout au long de 2023.

# UNCERTAINTY SURROUNDING META’S CUSTOMER SUPPORT TEAM

Il est toutefois difficile de savoir combien de membres de l’équipe de support client de Meta sont encore actifs. Plusieurs influenceurs et entreprises ayant parlé à CNBC ont signalé des difficultés à contacter le support client de Meta lorsqu’ils rencontraient des problèmes sur ses plates-formes. Pendant ce temps, des administrateurs de groupe ont déclaré à CNBC qu’ils avaient reçu un message en janvier indiquant que Facebook ne proposerait plus de support dédié aux groupes.

# META’S VERIFICATION SUBSCRIPTION MAY BE CAUSING CUTBACKS ON USER SUPPORT

L’un des avantages de Meta Verified est qu’il permet aux utilisateurs de parler à un agent de support en cas de « problèmes courants de compte ». Cela implique que la grande majorité des utilisateurs non payants n’auront pas accès à ce type de support, qui est un point de douleur depuis des années pour Meta. Cependant, si Meta effectue des coupes massives dans ses équipes, cela remet en question la taille de l’équipe de support pour les utilisateurs vérifiés.

# INCREASED APPEALS TO META’S OVERSIGHT BOARD

Le Conseil de surveillance indépendant qui aide Meta à prendre des décisions en matière de modération de contenu a reçu plus d’un million d’appels depuis octobre 2020 jusqu’à décembre 2021, signalant une énorme demande de support direct de la part de Meta. En outre, Meta aurait puni des douzaines d’employés l’année dernière pour avoir utilisé abusivement l’outil de récupération de compte automatisé de la société pour aider les clients désespérés de regagner l’accès à leurs comptes.

Sources :

https://www.cnbc.com/2023/04/05/meta-layoffs-gut-customer-service-leaving-influencers-without-reps.html