à quelle marque faire confiance ?

Le groupe de distribution Fnac Darty a publié, mardi 13 septembre, son cinquième baromètre du service après-vente (SAV). Pour la deuxième année de suite, la plupart des grandes marques d’électronique et d’électroménager y sont recensées et notées sur deux critères : la fiabilité et la réparabilité. Pour calculer ces scores, le groupe de distribution a analysé les retours en SAV de plusieurs centaines de milliers d’appareils, comptabilisant uniquement les achats datant de moins de deux ans, ce qui correspond à la période de garantie légale, durant laquelle les produits en panne ont les meilleures chances de passer entre les mains de ses réparateurs.

Ce baromètre répertorie plus de 80 catégories de produits, comme les tablettes ou les sèche-cheveux. Pour chacune, plusieurs marques sont classées de la meilleure à la moins recommandable.

Des réputations parfois malmenées

Quelques constructeurs abordables surprennent agréablement : selon Fnac Darty, les lave-linge Indesit tombent rarement en panne durant leurs deux premières années, comme les fours encastrables Brandt. Mais des déceptions, plus courantes, frappent des marques chères ou réputées.

Selon Fnac Darty, les imprimantes multifonctions d’Espon souffrent d’une mauvaise fiabilité, comme les aspirateurs traîneau d’Electrolux, les lave-vaisselle et les fours encastrables de Samsung, ainsi que les lave-linge d’AEG. Sur les imprimantes Epson et les fours Brandt au moins, les évaluations de Fnac Darty sont alignées avec celles de l’association de consommateurs UFC – Que Choisir. En revanche, les lave-linge AEG sont nettement mieux notés par la Fnac que par l’UFC – Que Choisir, qui les classe dans la bonne moyenne.

A quoi attribuer cette dissonance ? Sans doute à la méthode de collecte des informations. Celle de l’UFC – Que Choisir ne se fonde pas sur les retours en atelier mais plutôt sur des e-mails envoyés aux abonnés de plusieurs magazines de consommation européens, obtenant des dizaines de milliers de réponses.

Cet écart tient sans doute aussi à la fenêtre temporelle du questionnaire employé par l’association, qui prend en compte des lave-linge vieux de plus de quinze ans, contre deux ans seulement pour les observations de Fnac Darty. Une durée trop courte aux yeux de Benjamin Douriez, ancien journaliste chez 60 Millions de consommateurs, notamment chargé de ces questions : « Le principal enjeu, c’est ce qui se passe au-delà de cinq ans. C’est souvent là que l’usure se manifeste » juge-t-il. Une fenêtre intéressante néanmoins, voire complémentaire, car elle étudie des appareils encore en vente récemment, à la conception moderne, et non arrêtés il y a 5, 10 ou 15 ans.

Réparations délicates

Le baromètre du SAV de Fnac Darty indique encore que les barres de son de Sonos sont particulièrement difficiles à réparer, tout comme les enceintes bluetooth Ultimate Ears, les téléviseurs Xiaomi, les écrans Dell et les micro-ondes Moulinex. A l’inverse, les produits d’Apple caracolent en tête de tous les classements de réparation : ordinateurs, tablettes, smartphones et casques audio.

Ici encore, les notes de Fnac Darty dissonent avec une autre source d’information, l’indice de réparabilité officiel, qui figure sur les étiquettes de différentes catégories de produits : Apple y obtient des scores officiels passables. En réalité, les méthodes de calcul de ces deux indices sont différentes. L’indice officiel est théorique, évalué avant commercialisation sur la base de nombreux critères, comme la disponibilité des pièces détachées et la présence d’un guide de réparation. L’indice de Fnac Darty est beaucoup plus concret, calculé sur la base des retours en SAV : il compare le nombre de fois où l’appareil a pu être réparé aux cas où il a dû être mis au rebut et remplacé, ou remboursé.

Par ailleurs, au rayon des machines à laver, le baromètre Fnac Darty a pu valider l’intérêt de l’indice de réparabilité officiel : plus celui-ci chute, plus le SAV a été forcé de remplacer l’appareil plutôt que de le réparer. Le taux d’échange passe en effet de 12 % quand la machine obtient un indice officiel de 8/10, à 20 % quand cet indice chute à 6/10.

Des appareils à éviter ?

Le baromètre du SAV alerte enfin sur la fiabilité de cinq catégories de produits en particulier : les cafetières classiques, les expressos à broyeur, les aspirateurs balais, les aspirateurs robots, et tout particulièrement les trottinettes électriques. Pour la plupart des marques dans ces cinq catégories, leur taux de panne annuel oscille entre 5 et 15 %, selon des informations communiquées au Monde par Fnac Darty. Ils constituent des achats risqués et peu écologiques.

En complément de ces constats, Fnac Darty a mené une étude sur les habitudes de consommation de ses clients, menée par courriel, à laquelle 10 000 personnes ont participé. Fait notable : 30 % des répondants ont déclaré ne pas entretenir leur appareil, ce chiffre montant à 38 % pour les lave-linge. Selon le groupe, une panne sur deux pourrait être évitée avec un entretien régulier ou un usage conforme aux préconisations du fabricant. Les consommateurs ignorent souvent, par exemple, que leur trottinette ne résiste pas à la pluie, ou que leur machine expresso à broyeur doit être détartrée régulièrement.