Germain
Pour “éviter les discriminations”, Sanas propose à des employés de masquer leur accent au moyen d’une intelligence artificielle. Une pratique qui inquiète.
Dans la Silicon Valley, la jeune entreprise Sanas a mis au point une intelligence artificielle ayant pour but “d’occidentaliser” les accents, rapporte, ce jeudi 25 août, le quotidien britannique The Guardian.
Le dispositif s’adresse particulièrement aux centrales d’appels en Afrique ou en Asie, où les employés sont régulièrement victimes d’irrespect de la part des clients, selon Marty Massih Sarim, actuel patron de l’entreprise.
Pour l’heure, l’intelligence artificielle est fixée sur des voix américaines – et donc uniquement anglophone. Elle a pour but de lisser et de masquer les accents. L’effet est immédiat et “indétectable” pour la personne au bout du fil.
Utilisable au choix
Sanas affirme que son système est déjà utilisé par plus d’un millier d’employés de centrales d’appels, aux Phillippines et en Inde. Il précise que les employés sont libres de l’utiliser ou non, selon leur choix.
Un grand nombre d’entreprises occidentales ont délocalisé leur centrale d’appels dans des pays d’Asie ou d’Afrique. “Evidemment, c’est moins coûteux de traiter ces appels dans d’autres pays que les Etats-Unis. […] C’est pour cette raison que tout le travail est désormais délocalisé”, affirme Marty Massih Sarim, président de Sanas et auparavant employé de longue date dans des centres d’appel. En conséquence, les employés font parfois face à des clients furieux.
“Si un client est énervé à propos d’une facture trop haute, ou de sa télévision qui ne fonctionne plus, ils va être d’autant plus frustré en entendant l’accent étranger de leur interlocuteur. De manière générale, il va demander à parler à quelqu’un aux Etats-Unis. […] Les employés ne reçoivent donc pas le respect qu’ils méritent dès le départ, et cela commence donc comme une conversation d’autant plus compliquée. Mais si nous pouvons soustraire ce biais, alors il s’agit d’une conversation normale”, justifie le président.
En outre, Sanas indique que de nombreuses entreprises demandent à leurs employés de s’entraîner à parler “américain”. L’intelligence artificielle a donc, aux yeux de son créateur, pour but d’éviter cette charge de travail supplémentaire.
Masquer les accents, mais pas les discriminations
Mais la pratique inquiète. Aneesh Aneesh, un sociologue interrogé par The Guardian, évoque ses craintes. Sur le court terme, éviter aux employés un entrainement linguistique semble une bonne chose. Mais sur le long terme “c’est un danger”, estime-t-il. Le sociologue craint que cela ne mène à de “l’indifférence à la différence”.
“Cela nous autorise à fuir la réalité sociale, qui est que vous êtes deux humains sur une même planète, que vous avez des obligations l’un envers l’autre”, dit-il.
“Comme bien des systèmes présentés comme des solutions, cela ne tient compte ni de la dignité ni de l’humanité” regrette Chris Gilliard, chercheur spécialisé sur l’effet de la technologie dans les communautés marginalisées, auprès du quotidien britannique. “Cela ne fera que soutenir les éventuelles croyances racistes et discriminantes des gens”. “Perte de l’individualité”, “oubli de l’autre”: le chercheur est formel, pour lui, cette solution n’en est pas une.
