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UN NOUVEL ARTICLE MET EN LUMIÈRE LES CONSÉQUENCES NÉGATIVES DU LOBBYING SUR LA SATISFACTION DES CLIENTS
Un nouvel article publié dans le Journal Marketing examine les effets du lobbying sur la satisfaction des clients. Le document intitulé “Shedding Light on the Dark Side of Firm Lobbying: A Customer Perspective” a été rédigé par des chercheurs de l’Université George Mason, de l’Université du Manitoba, de l’Université d’État du Colorado et de l’Université de Georgetown. Le lobbying, qui consiste à essayer d’influencer les décisions gouvernementales en faveur d’une entreprise, est un moyen important pour les entreprises de gérer leur environnement réglementaire. Cependant, les résultats de cette nouvelle étude montrent une face cachée du lobbying jusqu’alors ignorée des chercheurs : la diminution de la satisfaction des clients. Les entreprises doivent donc prendre en compte non seulement les avantages financiers découlant du lobbying, mais aussi les conséquences négatives sur la satisfaction de leurs clients.
L’EFFET NÉGATIF DU LOBBYING SUR LA SATISFACTION DES CLIENTS
Les recherches montrent que plus les entreprises dépensent en lobbying, moins leurs clients sont satisfaits, réduisant ainsi l’impact positif du lobbying sur la valeur de l’entreprise. Les résultats suggèrent que la perte de focalisation sur les clients due au lobbying réduit leur satisfaction. Dans une analyse longitudinale des entreprises, les chercheurs ont constaté que les avantages financiers du lobbying peuvent être réduits en tenant compte de la perte de satisfaction des clients. Étant donné que les clients ne sont pas conscients des efforts de lobbying spécifiques de chaque entreprise, les chercheurs ont exploré les francs-mitigateurs capables de ramener l’entreprise dans une perspective centrée sur les clients.
LES MITIGATEURS POUR RESTAURER LA SATISFACTION DES CLIENTS
Plusieurs francs-mitigateurs peuvent aider les entreprises à restaurer la focalisation sur les clients en réduisant la perte de satisfaction client due au lobbying. Les chercheurs ont constaté que lorsqu’une entreprise est dirigée par un PDG ayant une formation en marketing, la perte de satisfaction des clients est moindre. Le PDG ayant une formation en marketing comprend l’importance de surveiller les attentes des clients et de créer de la valeur pour eux, et peut ainsi aligner les efforts de lobbying avec les priorités des clients. Les dépenses de l’entreprise dans des activités axées sur le marketing, telles que la recherche et le développement et la publicité, ont également aidé à réduire la perte de focalisation des clients. De plus, lorsque les entreprises font du lobbying pour des questions de marché de produits spécifiques, la perte de satisfaction des clients est réduite.
LES IMPLICATIONS POLITIQUES
Les résultats de l’étude ont des implications politiques. Les chercheurs suggèrent que des limites plus strictes pourraient être nécessaires dans certaines zones pour encourager de meilleurs résultats de satisfaction pour les clients. Ils soulignent également l’importance d’une transparence accrue, grâce aux réglementations sur la divulgation des activités de lobbying. Les clients, les groupes d’intérêts, les défenseurs et les chercheurs peuvent ainsi mieux comprendre le rôle du lobbying dans la pratique commerciale moderne.
CONCLUSION
Les résultats de cette étude montrent que les entreprises doivent prendre en compte les conséquences négatives du lobbying sur la satisfaction des clients. Bien que le lobbying puisse s’avérer bénéfique pour les entreprises, il peut également causer des torts. Les entreprises doivent donc faire preuve de prudence, et restaurer leur focalisation sur les clients à travers des efforts de marketing ciblés.
Sources :
– Journal de Marketing : https://doi.org/10.1177/00222429211023040
– American Marketing Association : https://www.ama.org/jm
